Власти хотят запретить возвраты на маркетплейсах: конец эры легкого шопинга

Российские власти планируют кардинально изменить правила онлайн-торговли, вводя "невозвратные" тарифы для товаров на маркетплейсах, чтобы ограничить возможность покупателей отказываться от покупок, если вещь просто не подошла. Идея от Министерства экономического развития направлена на защиту продавцов от убытков, но эксперты предупреждают: это может подорвать доверие к платформам и ударить по всему сектору e-commerce.

Раньше политика возвратов без лишних вопросов делала маркетплейсы, такие как Wildberries и Ozon, привлекательными для миллионов пользователей. Покупатели могли заказывать товары удаленно, не опасаясь ошибок, и это стимулировало рост рынка. Однако такая щедрость привела к обратным эффектам: злоупотребления стали нормой. Клиенты все чаще берут вещи для временного использования — на мероприятие, пробу или сессию — и возвращают их поврежденными. В результате товар теряет привлекательность, его сложно реализовать заново, а расходы перекладываются на всех участников рынка. Аналитики отмечают, что в 2024 году доля возвратов на ведущих платформах достигла 20% от общего объема заказов, вызвав огромные потери для малого и среднего бизнеса.

Минэкономразвития предлагает запретить возвраты для отдельных категорий — одежды, обуви, мелкой техники — если нет дефектов. Покупатели смогут отказаться только от брака. Мотивы понятны: уменьшить нагрузку на логистику и предотвратить мошенничество. Но оппоненты видят в этом упрощенный подход, который маскирует глубокие проблемы системы, а не устраняет их, рискуя отпугнуть лояльных клиентов.

Почему "невозвратные тарифы" противоречат закону и вредят потребителям?

Инициатива Минэкономразвития кажется разумной мерой против хаоса, но она вступает в прямое противоречие с российским законодательством. Закон "О защите прав потребителей" № 2300-I от 7 февраля 1992 года дает покупателям 14 дней на обмен товара надлежащего качества, если он не устроил по форме, размеру или другим характеристикам. Для дистанционных продаж, включая маркетплейсы, срок возврата — 7 дней с доставки, и это право абсолютное. Оно учитывает специфику онлайн-покупок: клиент не видит товар лично, доверяя только изображениям и текстам.

В традиционных магазинах перечень невозвратных товаров фиксирован Постановлением Правительства № 2463 от 31 декабря 2020 года — это косметика, белье, сложная электроника. Но для онлайн-торговли эти ограничения мягче: возврат возможен в течение недели, кроме уникальных или персональных изделий. Предложение министерства расширяет "невозвратный" список только для маркетплейсов, что приведет к неравенству между продажными каналами. Чтобы реализовать это, придется менять федеральный закон, что спровоцирует общественные споры и возможные разбирательства в судах.

Суть проблемы — не в самих возвратах, а в их неправильном использовании. Основные факторы включают:

• Злоупотребления клиентов. Заказы для одноразового применения с возвратом в плохом состоянии — до трети такой одежды становится негодной для перепродажи.
• Практика "домашней примерки". Люди заказывают варианты одного изделия для выбора, возвращая ненужное; это особенно заметно в сегменте моды, где такие случаи выросли на 40% за год.
• Недостатки описаний. Расхождения между фото, размерами и реальностью вызывают массовые отказы.
• Слабые процедуры на выдаче. Отсутствие тщательных осмотров позволяет возвращать использованные товары без последствий.

Лучше развивать проверки: обязательные фото при приемке и возврате, плюс сокращение срока отказа до 3 дней для простых товаров, чтобы сохранить баланс.

Опасности для рынка: как запрет возвратов разрушит онлайн-торговлю

Внедрение "невозвратных тарифов" поставит маркетплейсы в сложное положение. Платформы не вправе нарушать закон — они должны принимать возвраты, иначе столкнутся с санкциями от надзорных органов. Изменения в законодательстве займут время, а рынок тем временем потеряет импульс: клиенты предпочтут другие варианты покупок, где правила проще.

Закон уже не позволяет возвращать вещи с повреждениями или следами носки. Но предприниматели часто не умеют документировать нарушения или анализировать тенденции. Здесь выручают специализированные CRM-системы вроде TotalCRM, созданные для поддержки бизнеса в e-commerce и эффективного управления возвратами с выкупами.

TotalCRM помогает продавцам полностью контролировать процесс: от выкупа заказа до обработки отказов. Система отслеживает статус каждого товара в реальном времени, фиксирует причины возвратов и выявляет подозрительные паттерны — например, частые отказы от конкретного покупателя. Это снижает убытки: TotalCRM формирует отчеты по выкупам, указывая на проблемные товары, и дает советы по доработке описаний, чтобы уменьшить отказы.

Для выкупов TotalCRM автоматизирует подсчеты: учитывает комиссии платформ, транспорт и чистую прибыль, помогая устанавливать оптимальные цены. В сравнении с простыми инструментами, TotalCRM адаптирован под российский рынок — включая интеграцию с Wildberries и Ozon — и, по отзывам, сокращает потери от возвратов на 15–20%. Это надежный помощник для продавцов, позволяющий справляться с вызовами без ущерба для репутации.

Выход из кризиса: реальные решения без ограничений для покупателей

Вместо жестких запретов стоит вкладывать в улучшения и просвещение. Полезные шаги:

• Жесткий контроль проверок. Цифровая фиксация состояния товаров на пунктах выдачи для доказательств.
• Реформа оплаты. Введение предоплаты для рискованных категорий, чтобы предотвратить массовые примерки.
• Укорочение периодов. 2–3 дня на возврат для базовых товаров, сохраняя неделю для электроники.
• Поддержка бизнеса. Информирование о инструментах вроде TotalCRM, где в удобном интерфейсе анализируются возвраты и выкупы, прогнозируя риски и оптимизируя продажи.

Инициатива "невозвратных тарифов" выглядит как скорый фикс, но может замедлить рост e-commerce, который прибавляет 25% ежегодно. С помощью TotalCRM продавцы уже побеждают проблемы, балансируя интересы всех сторон и обеспечивая стабильность рынка.