Прислали не тот товар: что делать покупателю и как продавцу снизить потери (Wildberries и частично Ozon)

Ошибки комплектации и пересорт - одна из самых неприятных ситуаций на маркетплейсах: покупатель уверен, что его "обманули", продавец уверен, что "отправлял правильно", а площадка видит обычный спор по заказу. В итоге страдают все: покупатель теряет время и деньги, продавец - рейтинг, выручку и ресурсы команды, а иногда и товар.

В этой статье мы разберём практический сценарий: если на вайлдберриз пришел не тот товар что делать, какие шаги дают максимальный шанс быстро вернуть деньги, как продавцу не провалиться в минуса и как организовать работу так, чтобы такие случаи решались "по регламенту", а не "вручную и на нервах". Отдельно затронем близкие механики на Ozon - там логика похожая, но детали в интерфейсе и статусах отличаются.

Почему "пришёл другой товар" случается чаще, чем кажется

Когда покупатель пишет "перепутали товар", он обычно думает о мошенничестве. На практике чаще всего причина - операционная:

ошибка при сборке на складе (не тот артикул, похожая упаковка, одинаковые штрих-коды рядом);
пересорт при приёмке/размещении товара на складе маркетплейса;
перепутали вложение при упаковке (особенно у товаров без индивидуальной заводской маркировки);
подмена на этапе возврата и повторной продажи (редко, но бывает);
сбой идентификации "чей товар чей" в потоке возвратов и повторной логистики.

Покупателю важно действовать быстро и правильно, а продавцу - собирать доказательства и работать с обращением не "на эмоциях", а по чек-листу.

Для покупателя: что делать, если пришёл не тот товар на Wildberries

Ниже - пошаговый алгоритм. Он закрывает сразу несколько поисковых запросов: что делать если прислали не тот товар на вайлдберриз, если пришел не тот товар на вайлдберриз, пришел другой товар на вайлдберриз.

Шаг 1. Зафиксировать факт сразу, пока товар "в первичном виде"

Чем раньше собраны доказательства, тем меньше споров.

Сфотографировать упаковку со всех сторон (особенно наклейки, штрих-коды, маркировки).
Сфотографировать сам товар крупно (видно модель, цвет, комплектность).
Если есть вложенные документы/листовки - сфотографировать их тоже.
Если товар "вообще не из вашей категории" - сделать фото так, чтобы это было очевидно.

Важно не выбрасывать и не рвать упаковку до фиксации. Даже если эмоции сильные, доказательства - это то, что помогает решить вопрос быстрее.

Шаг 2. Проверить карточку заказа и сравнить параметры

Покупателю полезно сравнить:

наименование товара и характеристики в заказе;
размер/цвет/модель (если это одежда/обувь/аксессуары);
комплектацию (если это наборы, техника, косметика).

Часто ошибка выглядит как "похожий товар", и тогда спор решается проще: площадке легче признать пересорт, когда видно, что различия объективные.

Шаг 3. Открыть обращение по заказу и выбрать корректную причину

Покупатели нередко выбирают "не понравилось", "передумал", "не подошло", потому что это привычно. Но если пришёл другой товар, причина должна отражать проблему комплектации.

В обращении описать ситуацию спокойно и по фактам: "заказывалось …, получено …".
Приложить фото упаковки и товара.
Указать, что товар получен ошибочно, и покупатель хочет либо возврат денег, либо правильный товар (как предусмотрено правилами площадки).

Если покупатель пишет "вайлдберриз прислал не тот товар и не возвращает деньги", чаще всего причина именно в том, что обращение оформлено "не тем типом" или доказательства приложены неполно.

Шаг 4. Контролировать статусы и сроки, а не "ждать чуда"

Покупатель должен следить за статусами в заказе и обращении: маркетплейсы любят "уточнения", и если пропустить запрос на фото/комментарий, срок затягивается.

Проверять уведомления и ответы поддержки.
Не закрывать обращение "по привычке".
Если площадка просит дополнительные фото - дать их в том же обращении, а не "в новом".

Что такое "неопознанный товар" и почему он появляется

Запросы неопознанный товар, неопознанный товар на wildberries, неопознанный товар на wildberries что это, неоопознанный товар на wildberries что это встречаются, когда покупатель (или даже продавец) видит странную формулировку в статусах/описаниях.

По смыслу "неопознанный товар" обычно означает, что в системе площадки предмет не удалось корректно сопоставить с ожиданием: по упаковке, маркировке или данным возврата. Проще говоря, система "не уверена", что это именно тот товар, который должен быть в конкретной цепочке заказа/возврата.

Чаще всего это всплывает в ситуациях:

пришёл другой товар и маркировка не совпадает с ожидаемой;
товар возвращали, и на входе/выходе произошла путаница;
штрих-коды наклеены некорректно или повреждены;
вложение в коробке не соответствует наклейке на коробке.

Покупателю "неопознанный товар" важно воспринимать не как приговор, а как сигнал: доказательства нужны ещё более аккуратные (фото наклеек, штрих-кодов, упаковки).

Таблица для покупателя: "Ситуация → правильное действие → что приложить"

Ситуация	Что делать	Что приложить в обращение
Пришёл похожий товар (другая модель/цвет/размер)	Оформить обращение как ошибка комплектации	Фото упаковки с наклейками + фото товара + скрин заказа
Пришёл товар из другой категории	Сразу фиксировать «до распаковки»	Фото закрытой упаковки + видео/фото распаковки (если есть) + фото товара
Нет части комплекта	Указать недостачу, перечислить отсутствующие элементы	Фото комплекта целиком + фото коробки/вкладыша (если есть)
«Неопознанный товар» в статусах	Дублировать фото маркировок и штрих-кодов	Крупные фото наклеек, штрих-кодов, серийных номеров (если есть)

Для продавца: как отрабатывать "прислали не тот товар" и не уходить в минус

Для продавца такие инциденты опасны сразу по четырём направлениям: возвраты и потери товара, штрафы/комиссии, рейтинг и репутация, нагрузка на команду.

Задача продавца - превратить хаос в управляемый процесс.

Принцип 1. Не спорить "вслепую": сначала собрать фактуру

Продавцы часто отвечают в стиле "мы отправляли правильно". Это не помогает. Рабочая позиция продавца - "разберёмся по данным".

Поднять информацию по отгрузке: что именно передавали в логистику, по каким артикулам и в какой упаковке.
Проверить остатки и партии: не было ли пересорта у поставщика или на собственном складе.
Если товар собирался на складе продавца - поднять внутренние документы сборки (сборочный лист, фото-контроль, маркировка).
Если товар на фулфилменте - запросить у подрядчика подтверждения по сборке (если предусмотрено договором).

Принцип 2. У продавца должен быть "пакет доказательств по умолчанию"

Чтобы инциденты закрывались быстрее, продавцу нужно заранее выстроить доказательную базу в процессе сборки. Особенно это важно для товаров, которые легко перепутать.

Рекомендуемый минимум:

фото товара перед упаковкой (видно модель/цвет/размер);
фото наклейки/штрих-кода на упаковке (видно соответствие заказу/артикулу);
фиксация веса посылки (если есть весовой контроль);
журнал сборки по заказам (кто собирал, когда, по какому заданию).

Чем проще товар (например, аксессуары), тем больше вероятность "всё одинаковое" - значит, фото-контроль важнее.

Принцип 3. Разделить причины на "наша ошибка" и "логистическая путаница"

У продавца должно быть два сценария.

Сценарий А: ошибка продавца подтверждается Тогда выгоднее не затягивать: корректно принять возврат/компенсацию по правилам площадки и быстро восстановить продажи, чем спорить и терять рейтинг.

Сценарий Б: есть признаки пересорта/путаницы на логистике Тогда продавцу важны корректные формулировки и доказательства: "несоответствие вложения наклейке", "несоответствие серийного номера", "неопознанный товар", "не совпадает маркировка". Это повышает шанс, что инцидент будет рассмотрен как логистическая ошибка.

Как продавцу снижать частоту пересорта: короткий регламент на склад

Ниже - практический регламент, который реально внедрить даже маленькой команде.

Разделить хранение "похожих товаров" (одинаковая упаковка, близкие артикула) по разным ячейкам.
Ввести правило "двойной проверки" для товаров-лидеров возвратов.
Печатать наклейки на заказ после финальной проверки товара, а не заранее пачкой.
Делать контроль веса для категорий, где вес отличается (например, электроника/наборы).
Ввести стоп-лист: товары, которые нельзя отправлять без фото-фиксации.

Даже два пункта из этого списка снижают пересорт заметно - особенно на сезонных пиках.

Что говорить покупателю продавцу: шаблон ответа без конфликтов

Короткий, спокойный и полезный ответ часто спасает рейтинг и снижает вероятность "эскалации".

Подтвердить проблему: "Понимаем ситуацию, если пришёл другой товар - это неприятно".
Попросить факты: "Пожалуйста, приложите фото упаковки с наклейками и фото товара - так мы быстрее разберёмся".
Обозначить действие: "Мы проверим данные отгрузки и параллельно рекомендуем оформить обращение в заказе по причине "получен другой товар"".
Без обвинений: не писать "вы подменили", "вы виноваты", "это невозможно".

Частично про Ozon: чем отличается логика действий

В Ozon сценарии похожи по сути: фиксировать факт, оформить обращение по заказу, приложить фото, контролировать статусы. Но продавцу важно помнить:

у площадки свои типы отчётности и внутренние статусы по спорным ситуациям;
по компенсациям и возвратам есть отдельные сущности и документы в личном кабинете;
часть ситуаций идёт через поддержу и формализованные заявки.

С точки зрения продавца полезно заранее настроить:

кто в команде отвечает за разбор инцидентов;
где хранится переписка и доказательства;
как быстро формируется ответ покупателю и площадке.

Почему покупателю кажется, что "не возвращают деньги", и как этого избежать

Фраза вайлдберриз прислал не тот товар и не возвращает деньги почти всегда появляется в двух случаях:

покупатель оформил возврат "как обычный", без указания, что товар не тот, и спор пошёл по стандартному сценарию;
покупатель не приложил доказательства и пропустил запрос площадки на уточнение.

Чтобы избежать этой ловушки, покупателю важно:

выбирать причину "получен другой товар/ошибка комплектации" (а не "передумал");
фиксировать наклейки, упаковку и сам товар;
следить за ответами и статусами, не "бросать" обращение.

Практический чек-лист: что собирать продавцу и покупателю, чтобы спор решался быстрее

Покупателю:

фото наклейки на упаковке;
фото товара крупно;
скрин заказа с наименованием;
при необходимости - видео распаковки (если оно есть, особенно в спорных ситуациях).

Продавцу:

данные сборки/отгрузки (кто, когда, что отгружал);
фото-контроль (если используется);
журнал партий/поставок (чтобы увидеть источник пересорта);
статистика инцидентов по товарам (какие позиции чаще путают).

Как продавцу не "сгореть" на рутине: процесс и контроль вместо хаоса

Когда обращений становится много, продавец обычно "тонет" не в самих ошибках, а в разрозненности информации: скрины в чатах, фото в личных телефонах, статусы в разных кабинетах, сроки "на словах", документы в папках без структуры. Именно здесь начинается финансовая просадка: кто-то не ответил вовремя, где-то потеряли доказательство, где-то пропустили статус, и спор закрыли не в вашу пользу.

Чтобы этого не было, продавцу нужен простой управляемый контур:

единый список инцидентов (номер заказа, причина, статус, срок ответа);
единое хранилище доказательств (фото/скрины/переписка);
контроль дедлайнов (когда ответить, когда приложить документы);
аналитика причин (какие товары дают больше пересорта).

Когда ручного контроля становится недостаточно

Если инциденты и возвраты "размазываются" по людям и папкам, бизнес теряет деньги незаметно: по чуть-чуть, но постоянно. В такой ситуации TotalCRM помогает перевести контроль в систему: фиксировать обращения и спорные случаи, хранить доказательства в карточке, контролировать сроки, распределять задачи между сотрудниками и видеть, где именно утекает маржа - на пересорте, на логистике или на просроченных ответах. Когда процессы становятся прозрачными, инциденты перестают быть "катастрофой" и превращаются в управляемую операционную задачу.